O que é Omnichannel? Mudando a Experiência do Cliente

Você já ouviu falar em omnichannel? O termo pode parecer complicado, mas ele pode ser bem mais simples do que imagina. Em um mundo onde estamos cada vez mais conectados a tecnologias e IAs, oferecer uma experiência personalizada pode destar sua empresa.

O omnichannel integra lojas físicas, mobile apps e canais digitais para criar uma jornada do cliente fluida e sem interrupções. Imagine poder começar uma compra no seu smartphone e finalizar na loja física, sem perder nenhuma informação?

Neste artigo, vamos explicar o que é omnichannel, como ele funciona no atendimento ao cliente e no marketing. Vamos mostrar exemplos práticos de empresas que já estão colhendo os frutos dessa estratégia.

Omnichannel: O que é

O termo omnichannel refere-se a uma estratégia de integração total entre todos os canais de comunicação e pontos de contato que uma empresa utiliza para interagir com seus clientes.

Diferente do multichannel, onde os canais operam de forma independente, o omnichannel busca criar uma experiência coerente e unificada. Isso significa que, independentemente do cliente estar navegando em um mobile app, visitando uma loja física ou interagindo através de canais digitais como redes sociais e e-mails, a experiência será consistente e integrada.

Vamos ver um exemplo da integração do Omnichannel: Imagine que um cliente começa a pesquisar um produto no site da empresa, adiciona itens ao carrinho através do mobile app, e em seguida, decide visitar a loja física para ver o produto pessoalmente.

Com uma estratégia omnichannel bem implementada, todas essas interações são sincronizadas. Ela permiti que o cliente continue sua jornada de onde parou, sem perder informações ou ter que repetir etapas.

Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a lealdade e satisfação do consumidor, por conta da jornada de compra fluida e sem interrupções.

Atendimento Omnichannel

O atendimento omnichannel é uma abordagem que integrar todos os canais de comunicação de uma empresa para proporcionar um suporte ao cliente.

Em vez de tratar cada canal de atendimento – como telefone, e-mail, chat online, redes sociais e mobile apps – de forma isolada o omnichannel unifica essas plataformas, permitindo que os atendentes tenham uma visão completa da jornada do cliente.

Isso significa que, independentemente do canal pelo qual o cliente entra em contato, o atendimento será personalizado e consistente. Além da melhora de atendimento, o marketing da empresa pode trabalhar em cima dessas informações para elaborar estrátegias.

Evitando processos repetitivos e cansativos

Vamos a mais um exemplo. Agora imagine que um cliente inicia uma conversa com o suporte através do chat online, mas precisa interromper a interação. Mais tarde, ele decide continuar o atendimento via telefone. Com uma estratégia omnichannel, o atendente que receber a ligação terá acesso ao histórico completo da interação anterior.

Isso evita que o cliente precise repetir informações ao qual já tinha sido repassada. Isso ajuda garantir uma experiência totalmente fora do que estamos acostumados. Além disso, essa integração permite que as empresas ofereçam soluções mais rápidas e precisas, melhorando a satisfação e a lealdade do cliente.

Otimizando e aprendendo com o atendimento ominichannel

Outro aspecto importante do atendimento omnichannel é a capacidade de coletar e analisar dados de todos os pontos de contato. Isso permite que as empresas identifiquem padrões de comportamento, antecipem necessidades e ofereçam um suporte proativo.

Já imaginou se um cliente frequentemente busca ajuda para um determinado produto. Agora imagine a empresa tendo o registro de atendimento. A empresa pode enviar tutoriais ou sugestões personalizadas para resolver o problema antes mesmo que ele precise entrar em contato novamente.

Essa abordagem não só melhora a experiência do cliente, mas também otimiza os processos internos, tornando o atendimento mais eficiente.

Omnichannel no Marketing

Como já vimos anteriormente a estratégia omnichannel no marketing é algo que pode ser muito bem explorado. Envolver a integração de todos os canais de comunicação e pontos de contato para criar uma experiência de marca para o consumidor.

Ao invés de tratar cada canal de marketing de maneira separada, o omnichannel busca unificar essas plataformas para oferecer uma experiência contínua.

Aplicação do conjunto

Vamos ao exemplo, um cliente pode começar a interagir com uma marca através de um anúncio no Instagram. Ao clicar no link e ser direcionado para o site da empresa, ele tem a opção de deixar o contato ou se dirigir ao atendimento direto.

Agora digamos que após esse primeiro conta exista um intervalo. Se passa um tempo e esse mesmo cliente, vem e visita sua loja onde encontrar produtos recomendados com base em suas interações online. E é isso que torna o Omnichannel tão especial no marleting. Essa integração permite que a marca ofereça uma experiência ao usuário, aumentando o engajamento e a lealdade do cliente.

Uso em campanhas patrocinadas

Além disso, o omnichannel no marketing permite que as empresas coletem e analisem dados de todos os canais para entender melhor o comportamento do consumidor e criar campanhas mais eficazes.

Se uma empresa percebe que seus clientes estão mais propensos a comprar após receberem um e-mail promocional seguido de um anúncio no Facebook, ela pode ajustar suas estratégias para maximizar o impacto dessas interações. Isso não só melhora a eficácia das campanhas de marketing, mas também ajuda a otimizar o retorno sobre o investimento (ROI).

Outro benefício

Outro benefício do omnichannel marketing é a capacidade de oferecer uma experiência de compra mais limpa e sem interrupções. Por exemplo, um cliente pode adicionar itens ao carrinho de compras no site da empresa, receber um lembrete por e-mail sobre os itens não comprados e, em seguida, concluir a compra através do mobile app ou site.

Essa abordagem não só facilita a jornada de compra do cliente, mas também aumenta as chances de conversão. Pois qualquer gestor sabe que elimina barreiras e frustrações do usuário impacta diretamente nos resultados.

O Que é Plataforma Omnichannel

Uma plataforma omnichannel é uma solução tecnológica que integra todos os canais de comunicação e pontos de contato de uma empresa.

Essa integração ajuda permitindo uma gestão centralizada de dados das interações com os clientes. Essas plataformas são projetadas para unificar lojas físicas, e-commerce, redes sociais, mobile apps, call centers e outros canais.

Essas plataformas procuram estar proporcionando uma experiência contínua para o consumidor.

Funcionalidades Principais

1. Integração de Canais: A principal característica de uma plataforma omnichannel é a capacidade de integrar diversos canais de comunicação. Isso significa que todas as interações do cliente, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais, são centralizadas em um único sistema. Isso permite que os atendentes tenham uma visão completa do histórico do cliente, facilitando um atendimento mais eficiente e personalizado.
2. Gestão de Dados: Essas plataformas coletam e analisam dados de todos os pontos de contato, oferecendo insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. Com essas informações, as empresas podem criar campanhas de marketing, personalizar ofertas e antecipar necessidades.
3. Automação e Inteligência Artificial: Muitas plataformas omnichannel utilizam inteligência artificial e automação para otimizar processos. Por exemplo, chatbots podem ser usados para responder perguntas frequentes, enquanto algoritmos de IA podem recomendar produtos com base no histórico de compras do cliente. Isso não só melhora a eficiência operacional, mas também proporciona uma experiência mais ágil para o cliente.

Benefícios de uma Plataforma Omnichannel

• Experiência Personalizada: Com uma visão unificada do cliente, as empresas podem oferecer uma experiência única usando todos os canais. Por exemplo, um cliente que pesquisa um produto online pode receber recomendações personalizadas quando visita a loja física.
• Consistência de Marca: Uma plataforma omnichannel garante que a mensagem e a identidade da marca sejam consistentes em todos os canais. Isso ajuda a construir uma imagem de marca forte e coerente, aumentando a confiança do cliente.
• Eficiência Operacional: A centralização dos dados e a automação de processos reduzem a carga de trabalho dos atendentes e melhoram a eficiência operacional. Isso permite que a equipe se concentre em tarefas mais estratégicas, como a resolução de problemas complexos e a criação de campanhas.

Exemplos de Plataformas Omnichannel

• Salesforce: Uma das plataformas mais conhecidas do mercado. A Salesforce oferece uma solução completa para a gestão e relacionamento com o cliente (CRM). Ela permite trabalha integrando vendas, atendimento e marketing em uma única plataforma.
• Zendesk: Focada no atendimento ao cliente, a Zendesk permite a integração de diversos canais de suporte. Ela une ferramentas como e-mail, chat, telefone e redes sociais, proporcionando uma visão unificada do cliente.
• HubSpot: Outra ferramenta conhecida por suas integrações de marketing, vendas e atendimento. A HubSpot oferece uma plataforma omnichannel que integra todos os pontos de contato com o cliente, facilitando a gestão e a análise de dados.

Omnichannel Exemplo

Para entender melhor como a estratégia omnichannel funciona na prática, e como ela pode mudar um negócio vamos ver alguns case. Vamos analisar um exemplo real de uma empresa que implementou com sucesso essa abordagem.

A Starbucks é um excelente exemplo de como uma estratégia omnichannel pode transformar a experiência do cliente e aumentar a lealdade.

Caso de Sucesso: Starbucks

A Starbucks é conhecida por sua capacidade de integrar perfeitamente seus canais digitais e físicos para oferecer uma experiência mágica aos seus clientes. Vamos explorar como a empresa utiliza a estratégia omnichannel em diferentes pontos de contato:

1. Aplicativo Móvel (Mobile App):

• Funcionalidades: O aplicativo móvel da Starbucks permite que os clientes façam pedidos antecipados, paguem por suas compras e acumulem pontos de fidelidade. Além disso, o app oferece recomendações personalizadas com base no histórico de compras do cliente.
• Integração: Quando um cliente faz um pedido pelo aplicativo, ele pode escolher retirar na loja mais próxima. O pedido é sincronizado com o sistema da loja, garantindo que esteja pronto quando o cliente chegar.

1. Programa de Fidelidade:

• Starbucks Rewards: O programa de fidelidade da Starbucks é totalmente integrado ao aplicativo móvel e ao site da empresa. Os clientes acumulam pontos (chamados de “Stars”) em cada compra, que podem ser resgatados por recompensas.
• Personalização: Com base nos dados coletados através do programa de fidelidade, a Starbucks envia ofertas personalizadas e promoções exclusivas para os clientes. Esse processo acaba que incentivando a repetição de compras.

1. Comunicação Multicanal:

• E-mail e Notificações Push: A Starbucks utiliza e-mails e notificações push para manter os clientes informados sobre novas promoções, lançamentos de produtos e eventos especiais. Essas comunicações também são personalizadas com base nas preferências e no histórico de compras do cliente.
• Redes Sociais: A empresa também é ativa nas redes sociais, onde interage com os clientes, responde a perguntas e compartilha conteúdo relevante. Essa presença multicanal garante que os clientes possam se conectar com a marca em suas plataformas preferidas.

1. Experiência na Loja Física:

• Integração Digital: Nas lojas físicas, os clientes podem usar o aplicativo móvel para pagar por suas compras, acumulando pontos de fidelidade automaticamente. Além disso, as lojas estão equipadas com Wi-Fi gratuito, incentivando os clientes a usar o aplicativo enquanto estão na loja.
• Consistência de Marca: A Starbucks garante que a experiência na loja seja consistente com a experiência digital. Os baristas são treinados para reconhecer e recompensar os membros do programa de fidelidade, proporcionando um atendimento personalizado.

Benefícios da Estratégia Omnichannel da Starbucks

• Aumento da Lealdade: A integração dos canais digitais e físicos, juntamente com o programa de fidelidade, incentiva os clientes a retornarem e fazerem compras repetidas.
• Experiência Personalizada: A coleta e análise de dados permitem que a Starbucks ofereça recomendações e promoções personalizadas, aumentando a satisfação do cliente.
• Eficiência Operacional: A capacidade de fazer pedidos antecipados e pagar pelo aplicativo reduz o tempo de espera nas lojas. Uma simples integração ajuda melhorando a eficiência operacional e a experiência do cliente.

Omnichannel na Starbucks

O exemplo da Starbucks ilustra como uma estratégia omnichannel bem aplicada pode transformar a experiência do cliente e aumentar as vendas. Integrando os canais de comunicação e pontos de contato, a Starbucks oferece uma experiência contínua e personalizada. E isso não só atende às expectativas dos clientes, mas também as supera.

Conclusão

Para concluirmos podemos dizer que a estratégia omnichannel representa uma evolução na forma como as empresas interagem com seus clientes. Ao ligar os canais de comunicação, as empresas podem oferecer uma esteira de vendas livre. Também consegue atende às expectativas dos consumidores modernos.

Benefícios da Estratégia Omnichannel

A principal vantagem do omnichannel é a melhoria da experiência do cliente. Mas também precisamos lembrar de pontos importante como a eficiência operacional e a proporção de marca.

Podemos ver através de empresas como a Starbucks que demonstram como a aplicação de uma estratégia omnichannel pode mudar a ação do cliente. A integração de canais digitais e físicos, juntamente com programas de fidelidade e comunicação personalizada, cria uma experiência de compra única e envolvente.

O Futuro do Omnichannel

À medida que a tecnologia continua a evoluir, as estratégias omnichannel se tornarão ainda mais sofisticadas. A inteligência artificial, a automação e a análise de dados desempenharão papéis importante na personalização e na eficiência das interações com os clientes.

Conclusão final de o que é omnichannel

Implementar uma estratégia omnichannel não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que desejam prosperar no cenário atual. Ao oferecer uma experiência contínua e personalizada em todos os canais, as empresas podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes.

Garantindo a satisfação a longo prazo do cliente se torna mais fácil. Então se você deseja melhorar a comunicação com seu cliente. investa em uma plataforma omnichannel que com certeza é o caminho certo a se seguir. Unifique vários canais em um unico ponto e crie seu próprio plano de ação para vender.